服务创新设计 | 洞察用户、创新设计、重塑价值
(Service Design Thinking and Doing)
工作坊left36830：3天
课程背景：
新时代的背景下，差异化服务已经成为全球市场需求新趋势。“服务设计”作为重点发展领域，与信息技术服务、电子商务服务、云计算服务、人工智能服务、建筑设计、文化创意服务、管理咨询服务和大数据等行业并行。服务设计思维工作坊，帮助企业员工在学习各种工具和技能，学会应对真实的场景并创造真正的价值，以用户为中心重新审视原有思路，重新拓展创新管理思维，实现管理商业突破。
授课形式：
问题讨论+案例引导+现场答疑+现场练习
你是否有以下困惑：
面临独特问题、没有标准解决方的“Wicked problems”，解决问题从而提高用户体验价值。组织不仅关注产品技术与服务，更加考虑内外部客户的真实需求，通过独特的视角为产品和业务差异化策略。
新型业态大量兴起，更加重视产品使用体验，面临挑战表现在：
定位难： 客户／业务聚焦选择的方向很多，难以取舍，到底选择哪个方向？
越努力，客户越不满意，怎样办？
验证难：与内／外部客户沟通了很多次，方案不断修改，就是决策，怎么办？
核心模型：
课程收益：
培养对服务设计思维的认识，并且能运用到日常工作中，营造组织共同的创新语言；
在解决问题时总是以人为本，始终将客户置于创新设计的核心位置；
低成本构建产品与服务原型，快速测试原型与迭代，清晰有效表达观点，提高说服能力。
课程大纲：
第一天 THE FIRST DAY
模块
Modular
内容
Contents
模块1
服务（含产品）设计概念
Service Design Thinking
问题的转变：从产品到服务
服务（含产品）设计是科学交叉的一种方法-Wicked problems
Services服务4个特性：IHI-无形性、异质性、不可分割性、易逝性
Design 设计4个秩序：符号、物品、交互与体验、环境和系统
服务设计不是什么
不仅是美化与装饰、客户服务、服务补救
服务、产品
服务为中心vs. 产品为中心的区别
服务设计6原则-以人为中心、共创与共创、迭代、连续、现实、整体性
营销：以人为本，创造价值
【案例分析】传统咖啡-产品为中心；瑞辛、星巴克咖啡-服务为中心
小组讨论：用户改变-流程、触点、问题、员工服务、配送、后台
模块2
服务设计应用领域
设计的变革与洞察
产品设计：服务应用与产品研发
平面设计：提供视觉阐释
互动（交互）设计：传递积极社会影响
战略管理：公司运营揭秘
运营管理：对效率的不懈追求
设计人种学：从日常生活中获取灵感
【案例分析】养老社区
【小组讨论】什么是老人的真正需求
模块3
服务设计12戒律
服务设计12戒律
喜欢叫什么就叫什么、制作垃圾初稿、你是主持人
动手，别动嘴、是的…但是/并且… 先找正确的问题，再解决
现实世界的原型、不要把鸡蛋全放到一个篮子里、工具不是重点/改变现实才是
规划迭代，然后调整、兼顾整体与细节、一切皆服务
模块4
服务设计核心活动
为设计服务找一个过程
设计过程中的基本模式
思考与行动的发散和收敛
先找对病因，再对症下药
服务设计框架中的核心活动
模块5
服务（含产品）设计流程
Service Design Flow
双钻模型：机会点假设、解决方案概念
服务设计项目Flow、工具库（非线性）
Discovery探索阶段- Research
Define 定义阶-Analysis 分析
Develop 发展阶段-Ideation头脑风暴
Delivery 交付阶段
【服务设计案例】商业、建筑设计、服务产品、运营
第二天 THE Second DAY
模块
Modular
内容
Contents
模块6
服务设计思维核心方法
服务设计思维核心模型（双钻形模型）
商业目标>机会点假设>机会点>解决方案概念>解决方案
服务设计思维的创新维度
情感创新/体念创新/过程创新/功能创新
服务设计思维3个阶段
启发->构思->实施（三阶段反复循环）
服务设计思维的6个步骤
理解->观察->总结->构思->沟通->实施
模块7
PERSONA客户原型分析
(集思广益：信息收集方法)
客户原型分析-移情图模型
移情，创造客户体验，让客户满意
移情图，可以帮助清晰地分析出用户最关注的问题，找到更好的解决问题的方案
客户原型分析的流程
从目标开始，定义谁是移情的主题，希望他们做什么？
明确了目标，顺时针方向绕着画布，完成看，说，做，听
完成了外面一圈，再将注意力集中到客户头脑中的事情上
利用移情图进行客户原型分析
收集客户信息的方法-5W+1H
【小组演练】客户原型分析
模块8
洞察客户心中的问题
为何洞察比答案重要？
识别对方真实想法>发现事物的本质>发现未来的问题>摆脱框架的束缚
洞见的三大层次
有效提问-问题漏斗
开放式提问、探寻式提问、封闭式提问
【小组演练】将洞察结果转换为客户需求
模块9
服务原型的制作
原型制作的规划
服务原型的制作流程
数据整合与分析
原型制作与迭代方法
第三天 The Third Day
模块
Modular
内容
Contents
模块10
从服务原型到服务体验
规划以人为本的实现
实现的4个领域
服务设计与变更管理
客户体验历程图解
【小组演练】绘制客户体验历程图
模块11
服务设计工作原理
迭代过程：迭代四步法
步骤一，探索：双菱形设计流程模型
步骤二，创造：概念设计
步骤三，再思考：模型测试
步骤四，实施：进行计划变革
AT-ONE法则：携手用户，实现AT-ONE
A：参与人（Actors），在价值网络中密切合作
T：接触点（Touchpoint），让所有接触点形成一个整体流程
O：服务供应（Offering），树立品牌效应、
N：用户需求（Need），如何知道用户的需求
E：用户体验（Experience），令人惊奇的愉悦体验
模块12
服务设计其它基本工具
利益各方图解、服务旅行、影子练习
情景交流、五个“为什么”、期望值图解
创意的产生、故事板
服务原型、服务展现
敏捷开发、服务蓝图
服务角色扮演、客户生命周期图解、商业模式画布
模块13
将服务设计融入组织
从小型项目开始
寻求管理层的支持
提高认识
培养能力
留有余地
扩大规模
构建服务设计核心团队
模块14
学习效果评估
总结服务设计思维的核心要点
学员准备：学习心得体会备忘录
适合行业与人群：
服务创新项目团队成员，客户体验设计参与者
商业领域：酒店文旅、银行保险、专业服务、IT互联网+
建筑设计、室内设计、平面设计、UI设计等各跨学科与领域高潜人才
公共服务-医疗保健、公共社区服务、教育与培训