心理学的沟通技术
主讲老师：张杰
课程背景：
人活在关系中，而关系需要通过沟通链接。良好的沟通可以让职场人际协调，更高
效完成工作；而不良好的沟通方式促生人与人间的矛盾。如何达到良好的沟通，最基本
的要求是同理心，需要了解对方表达表象下的需要，认真倾听他人的需要和自己的需求
，并寻求最佳解决方案。本课程结合职场案例，通过情境练习、体验等方式，让学员了
解何为同理心、如何认真倾听，如何高效表达，以帮助学员处理人际关系，提高工作生
活效率。
“非暴力沟通帮助我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件反射式地反应，而是去
明了自己的观察、感受和愿望，有意识地使用语言。我们既真诚、清晰地表达自己，又
尊重与倾听他人。”
 ——马歇尔·卢森堡

课程目标：
帮助学员理解对话的三层结构，了解沟通模式；
帮助学员体验何为同理心，如何同理自己、同理他们；
帮助学员认知自我，了解情绪，建立积极正面的沟通心态；
通过体验式学习，帮助学员掌握自我觉察的方法；
帮助学员掌握化解冲突的对话技巧；

课程对象：管理层、基层员工
课程时间：2天，6小时/天

第一讲：塑造非权力影响力，从沟通思维开始
■ 沟通的定义
■ 沟通的五大应用场景，及沟通中的博弈关系
■ 沟通思维影响沟通结果
➢ 对话的两种模式：豺狗模式ＶＳ长劲鹿模式
➢ 沟通行为发生过程：事件——故事——情绪——行为
故事思维VS标签思维
理解人性，让沟通更顺畅

第二讲 打破心理防御，同理他人
■ 同理心定义
■ 同理心沟通四步曲——观察、感受、需要、请求
■ 什么是“观察”？
区分观察与“评判”
观察是指我们直接看到、听到、闻到、尝到和触到的；
评论是指观察所触发的想法和解读；
　　　　 小组对话练习：区分观察与“评判”
■ 什么是“感受”？
区分“感受”与“想法”
感受是指情感、身体感觉、心情或精神状态；
想法是我们对他人状态的判断；
体验式活动：关于感受的体验
■ 什么是“需要”？
← “需要”词汇表讲解
← 体验式练习：了解对方需要的对话练习
■ 什么是“请求”？
← 请求与“要求”的区别
　　请求：我们用来满足需要的具体方式
　　要求：希望他人即使不情愿也要服从我们　
← 小组练习
　
第三讲 同理心沟通四步曲场景练习
■ 同理心沟通的三个部分：自我倾听——表达自己——倾听他人
■ 同理心沟通四步曲应用：
➢ 观察、感受、肯定、策略
场景练习：如何表达自己的不满？
如何与他人达成一致？
■ 对话中的实用沟通技巧练习：
➢ 让对方愿意听你说——亲和力训练
什么是亲和力？
亲和力同频的六个层面
← 如何建立亲和力：
内容、声线、语气、语速、肢体语言
拉近关系，回应对方的四个小技巧
案例：如何与客户同频
➢ 这样沟通“互动”最有效——把握语言的表达层次
向上表达：抽象、大方向、意义
向下表达：明确、具体、聚焦
互动的“上推下切”的转换
← 工作应用场景示范：
案例：如何激发员工的内动力？
如何进行执行安排？
➢ 这样倾听最有效——倾听的3F技巧
听出对方表达中的信息盲区：删除、扭曲、一般化
通过提问让信息传达更有效
倾听中的3F技巧
← 视频案例：意见冲突时如何倾听？
案例：如何向客户解释流程或规定？
分组练习
➢ 这样反馈更赋能——积极型反馈技巧
发展型反馈技巧

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观察

感受

请求

需要



四要素